疫情笼罩下的上半年，对于我国生产和消费端来说都是极为特殊的一段时期。购置防疫用品、取消外出行程、宅家购物……人们悄然改变了消费方式和习惯，同时也面临着更多消费问题和维权难点。在8月5日中国消费者协会(以下简称“中消协”)公布的《2020年上半年天下消协组织受理投诉情况分析》中指出，本年上半年天下消协组织共受理消费者投诉561522件，解决437988件，投诉解决率78%，为消费者挽回经济丧失79793万元。其中，与防疫相干、受疫情影响的新消费模式投诉量激增，而举证难依然是维权痛点。
医疗器械类投诉上涨40倍
中消协表示，根据投诉性子分类，售后服务问题、合同问题和产物质量问题仍是引发投诉的主要缘故原由，占投诉总量的70%以上。上半年，天下消协组织受理商品类投诉247796件，占投诉总量的44.1%，服务类投诉288797件，占投诉总量的51.4%。
在商品类投诉中，食品、医疗器械、汽车及零部件、服装、通讯类产物投诉量居前五位。与2019年上半年相比，由于疫情影响，医疗器械类投诉上涨约40倍，有关卫生、清洁用品初次进入商品投诉前十位，排名第十位。
“疫情期间，防疫用品的需求量较大且存在刚性，而生产需要一定时间，少数商家存在哄抬物价、以次充好、夸大宣传等征象，快递未完全恢复导致发货较慢，引发消费者投诉。”商务部研究院流通与消费研究所姜照博士在接受北京商报记者采访时分析道。
别的，由于疫情缘故原由，上半年服务类投诉主要集中在网络游戏、机票退订、酒席退订等方面。中消协表示，交通运输、旅游、餐饮服务三项的投诉分别同比增长519.4%、210.9%、172.5%。
交通运输服务中，航空机票类投诉比力突出。问题主要包括消费者因疫情影响而被迫退订，商家不全额退款，甚至收取高额手续费；部门谋划者存心拖延退款进度，消费者多次催问，谋划者仍然拖延时间等。
北京市盈科状师事件所高同武状师告诉北京商报记者，航空公司、旅行社拒退票款违反了《新消费者权益掩护法实行条例》及《合同法》有关划定。别的，本年4月16日最高人民法院印发的《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的引导意见(一)》也明确指出，疫情或者疫情防控措施直接导致合同不能履行的，依法适用不可抗力的划定，根据疫情或者疫情防控措施的影响水平部门或者全部免去责任。
姜照则认为，航空机票类投诉袒露了四方面问题：对于新冠肺炎疫情不可抗力的认定存在模糊地带，比方境生手程是否适用于不可抗力条款；平台与供应商之间的权责划分不敷清晰，由此引起规则争议、责任推诿；平台对客服等方面的前期投入力度不敷，缺乏对突发事件的应急预案，处置惩罚时效冗长；一些商户退改规则不敷明了，消费者的知情权难以得到保障。
网购、宅经济问题频发
高密斯家住北京市向阳区道家园小区，她告诉北京商报记者，本年3月尾，受疫情影响，小区实行关闭管理，快递只能送到小区门口。一天早上，她接到某快递公司快递员的电话，要求在10分钟内取快递。“但我其时在家办公，不方便马上下楼，快递员只等10分钟，还诉苦快递积存太多了，也拒绝放在小区门口的货架上。”高密斯说，交涉无果后，她挂掉了电话。
当忙完事情后，高密斯下楼取另一个快递，发明上述快递员并未脱离，“即是他说10分钟去取就是为了催我快点下楼。”恼怒之下，高密斯举行了投诉，终极得到快递员的短信致歉。
疫情期间，网络购物受到消费者青睐，但也引发了较多消费纠纷。中消协指出，配送不规范问题突出，有的未经消费者同意，直接将物品放置在自提点或快递柜，或部门通过“无打仗配送”，因缺乏保温措施，导致生鲜、外卖变质。快递柜取件码宁静性也存疑，存放快递柜的物品被别人取走或丢失；快递柜收费高，有的存在过时收费不封顶的情况。
而除了快递问题，网购商品质量低劣，产物与宣传、答应不符，缺斤少两，不能定时发货，谋划者单方砍单等问题也频出。
随着疫情期间宅经济迅速发展，居家消费让相干投诉也出现出新特点。比方，直播电商购物主播涉嫌夸大或虚伪宣传，商品质量不外关，部门商品甚至是三无产物。同时，直播间有涉嫌敲诈的不明来源链接，消费者点击后被诈骗，另有部门商品售后服务无保障。
由于上半年大量线下活动取消或转为线上，在线培训服务吸引了更多消费者，也袒露出新问题。
消费者小萍就遭遇了线下培训转线上，并拒绝消费者合理诉求的情况。她告诉北京商报记者，在江苏省考公务员口试名单出炉后，她报名了当地一家答应保过的培训班，答应若终极没有考过就全额退款。疫情暴发后，培训班提出用线上授课的方式培训，并拒绝为消费者退课退款。“这种口试培训，统共培训10天花费好几万。如果改成线上培训效果会大大削弱，基本达不到目的。”小萍说。
中消协指出，在消费者投诉中，还存在部门培训机构售前虚伪宣传、虚伪答应征象。如虚伪宣称互助办学、虚伪答应保过，对到场培训职员到场考试报名资格弄虚作假等。
举证难是维权痛点
并不是全部消费者在权益受到陵犯时都会选择投诉解决，在疫情的特殊阶段，消费者的消费举动也具有更多投诉维权难以解决的特殊性。
本年2月，家住北京的朱密斯为公司采买口罩，就遭遇了微商诈骗。她向北京商报记者讲述，经同事先容，她从一微商处购置了3000只口罩，通过微信转去11000元，就再也没有收到过货品。而对方依然在朋友圈公布口罩贩卖广告。在多次敦促之后，朱密斯被对方拉黑处置惩罚。
“这批口罩，一部门是要发给公司员工用的，另一部门是计划捐赠给一线。遇到这种情况，不知怎么办才好。”朱密斯说，她拨打市场羁系电话却一直占线，终极选择了报警处置惩罚，至今案件仍在观察中。“警员说目前的观察还不能断定是诈骗。”她说。
高同武告诉记者，消费者维权难，一方面是由于相干法律划定的短缺。随着市场经济的发展，新的营销方式、经济体、电商等出现，目前法律的滞后性使一些新型权利情势成为法律爱莫能助的区域；另一方面，维权意识淡薄、短缺专业知识，使消费者不能展现充实的证据，不得不负担维权失败的后果。
在3月15日中消协公布的消费维权年主题观察结果中显示，9.8%的受访者倾向于不采取维权行动、默默忍受。维权程序庞大、举证困难和维权成本过高是主要缘故原由。“由于规则不敷明了，消费者每每处于弱势职位。消费者可以通过向有关部门投诉、向法院起诉等方式维护自身的正当权益。”姜照说。
（文章来源：北京商报）
